Бытовая техника
Электроника
Для животных
Компьютерная техника
Мобильные устройства
Дом и интерьер
Сантехника и оборудование для ванной
Спорт, досуг и туризм
Детям
Порядок жалоб
На каждую жалобу отвечаем в течение 14 календарных дней. Обещаем решать проблемы быстро, честно и прозрачно — это наше обязательство перед каждым клиентом.
1. Что мы считаем жалобой
Мы рассматриваем любое недовольство, связанное с:
- Полученным товаром — не соответствует описанию, скрытые дефекты, повреждение при доставке
- Доставкой — опоздание, повреждённая или потерянная посылка
- Поведением продавца — нечестная коммуникация, ложная информация
- Процессом возврата — отказ в возврате, удержание денег
- Платежами — несанкционированные списания, невозвратные комиссии
- Работой платформы Zelto — технические ошибки, проблемы с аккаунтом
- Защитой данных — незаконная обработка данных
2. Как подать жалобу
✉️ По эл. почте
Рекомендуемый способ — получите письменное подтверждение
[email protected]Укажите в жалобе: номер заказа, описание проблемы и, по возможности, фотографии или другие доказательства.
3. Процесс рассмотрения жалобы
Получение и подтверждение
После получения жалобы в течение 2 рабочих дней отправляем подтверждение с номером жалобы и ориентировочным ходом проверки.
Проверка
Анализируем ситуацию — связываемся с продавцом, проверяем данные заказа, историю доставки и другие факты.
Переговоры сторон
Стремимся к взаимоприемлемому решению — замена, возврат или компенсация. О ходе регулярно сообщаем.
Решение
Даём окончательный ответ в течение 14 календарных дней с момента получения жалобы. Если дело сложное — сообщим о продлении срока.
4. Возможные решения
| Ситуация | Возможное решение |
|---|---|
| Товар не соответствует описанию | Бесплатный возврат + полный возврат денег |
| Скрытый дефект, не указанный в описании | Возврат денег или компенсация; ответственность продавца |
| Посылка потерялась при доставке | Компенсация от Zelto; разбор с курьером |
| Посылка повреждена при доставке | Компенсация по размеру ущерба |
| Продавец не отвечает / нечестен | Zelto вмешивается как посредник; санкции продавцу |
| Возврат по праву 14 дней | Принимается согласно Правилам покупки |
| Владелец защиты Zelto | Приоритетная проверка; забор курьером; возврат за 24 часа |
5. Если вы не согласны с нашим ответом
Если соглашение не достигнуто, вы вправе обратиться в независимые учреждения:
🇱🇹Литва — VVTAT
Государственная служба защиты прав потребителей
vvtat.lt| ул. Вильняус 25, Вильнюс | тел. +370 5 262 6751
Проверить и указать актуальный электронный сервис подачи жалоб; «ERGO» выглядит ошибочным названием.
🇱🇻Латвия — PTAC
Центр защиты прав потребителей
ptac.gov.lv| Brīvības iela 55, Rīga | тел. +371 65452554
🇪🇪Эстония — TTJA
Tarbijakaitse ja Tehnilise Järelevalve Amet
ttja.ee| Endla 10A, Tallinn | тел. +372 667 2000
🇪🇺 ЕС — платформа ODR
Платформа онлайн-урегулирования споров Европейской комиссии
Подходит для всех стран ЕС — бесплатно, на нескольких языках
Эл. почта Zelto для платформы ODR:[email protected]. Рекомендуем сначала связаться с нами напрямую — большинство споров решаем быстрее учреждений.
6. Сроки — кратко
| Действие | Срок |
|---|---|
| Подтверждение получения жалобы | 2 рабочих дня |
| Окончательный ответ | 14 календарных дней |
| Возврат денег (после одобрения) | 14 дней с момента возврата товара |
| Возврат денег (защита Zelto) | 24 часа после проверки товара |
| Ответ продавца при посредничестве Zelto | 5 рабочих дней |
7. Защита Zelto — приоритетный сервис
Владельцы защиты Zelto получают приоритетное обслуживание — жалоба рассматривается первой, курьер забирает товар из дома, деньги возвращаются в течение 24 часов после проверки товара на складе.
8. Контакты по жалобам
Dosata, MB, код компании 305604609
Эл. почта: [email protected]
Телефон: +370 688 08877 (Пн–Пт 9:00–18:00)
Адрес: ул. Draugystės 17-1, LT-51229 Каунас, Литва